Många konsumenter har kontaktat sina elbolag under vintern 2021/2022 för att ställa samma fråga: “Hur kan min räkning vara så hög?”. Elprisets volatilitet har resulterat i mycket stress för elhandelskunder, samt högt tryck på elbolagens kundtjänstavdelningar.

Ledarna över kundtjänst och säljchefer på försäkringsbolag vi pratat med har delat med sig av hur pandemin och flytten till distansarbete har påverkat deras resultat och personalens välmående i tidigare avsnitt.

I förra avsnittet, har ledarna på försäkringsbolagen redovisat till synes kontroversiella ståndpunkter. Alla resultat har förbättrats, men säljarna mår sämre av att jobba på distans och själva ledningen fick mer att göra. De är inte ensamma om sådan slutsats.

Skyddsåtgärder för att minska smittspridningen under våren 2020 har ändrat på arbetsmiljön som vi var vana vid. Trender som kretsade kring aktivitetsbaserade kontorslandskap har fått bytas ut helt och hållet mot distanskontor, övervägande på hemmaplan.

Att känna av kundens situation är en förutsättning för att försäkringsförmedlare skall kunna göra ett bra jobb. Förmedlarna som jobbar med privatsak, uppskattar produktmatriser från Konsumenternas Försäkringsbyrå, som ger en bra uppställning av olika produkter och villkor över bolagen.

I förra avsnitt har vi pratat om kundens upplevelse med att teckna sakförsäkring online.
Denna gången tittar vi steget direkt efter beställningen:

Vill du som privatperson teckna flera sakförsäkringar på en och samma gång, skall du antingen ringa upp en rådgivare på telefon eller gå genom processen flera gånger online. Vad du än väljer, är det mycket friktion som är involverad i processen (något som vi har diskuterat i tidigare artiklar).

Why do insurers break the patterns of e-commerce?

Managing the typical challenges of e-commerce

Vi har tidigare skrivit om att försäkringsbolagen gärna vill hjälpa sina kunder att köpa deras produkter, samtidigt som att rådgivarna spenderar mycket energi bara för komma till startpunkten för själva rådgivningen.

Försäkringsfrågor har blivit mer relevanta i kristiden. Försäkringsbolagen hanterar detta med samma metoder som tidigare, även om de flesta medarbetarna jobbar idag hemifrån.

Hur får man konsumenter att prata om sin försäkring?

Att ha kundfokus är viktigt i alla tider, speciellt nu när många människor har ställt om sina liv utefter effekterna av pandemin. Jag har pratat med ledare från försäkringsbranschen för att undersöka vad försäkringsbolagen gör för att öka kundfokus i dessa tider. Trots att bolagen tar en avvaktande position i kristider generellt, har vi denna gången sett proaktiva exempel från bolag som tar kundens perspektiv.